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旅客體驗優先 客觀數據為主---2019年中國民用機場服務質量評價工作正式啟動

發布者:中國民用機場協會     發布時間: 2019-07-14

7月11~12日,2019年中國民用機場服務質量評價工作啟動會暨研討會在銀川召開。此次會議由中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社3家單位主辦,西部機場集團寧夏機場有限公司協辦。來自國內37家千萬級機場分管領導、相關負責人及來自各機場、航空公司的196名服務質量評審員參加會議。

會上,寧夏機場有限公司黨委書記巴麻仁欠到會致辭,介紹了近年來寧夏機場主動踐行“真情服務”理念,積極采取措施,為旅客推行“無紙化”便捷出行,努力打造了“塞上空港”服務品牌的情況。

會議現場實況

啟動會上,公布了今年評價工作的新舉措;對《2019年中國民用機場服務質量評價指標體系》和民航局發布的2019“九項便民措施”的考核評價方法進行解讀;開展《服務投訴案例》分析及《民航真情服務的理念與實踐》培訓;對評審員進行《評審指南》培訓、資格考試并頒發資質證書。與會代表圍機場服務評價工作的制度設計、方法科學、充分體現公開、公平、公正等方面的內容展開熱烈討論,并提出積極建設性意見和建議。

會議現場實況

會議期間,參會代表實地觀摩體驗了銀川機場旅客“無紙化” 便捷出行、自助服務、一證通關、智慧航顯、刷臉登機等方面的情況,對銀川機場在新理念、新技術應用等方面所產生的實際效果表示充分肯定,認為有很好的學習和借鑒意義。

    

代表現場觀摩體驗

中國民用機場協會秘書長李小梅代表主辦方表示,今年是新中國民航成立70周年,在民航發展過程中,幾代民航人始終堅守 “人民航空為人民”的初心,艱苦奮斗,不斷創新,才成就了中國民航今天的輝煌。扎實開展好今年機場服務評價工作,助推中國民航高質量發展,既是我們認真落實“以人民為中心”的發展理念,開展“不忘初心,牢記使命”主題教育的重要內容,也是檢驗我們主題教育成果和實效的具體體現。

培訓宣貫

今年是機場服務質量評價工作的第七個年頭,機場服務綜合評價工作的范圍是全國千萬級的37家機場。鑒于今年是新一輪評價工作的開始,涉及旅客覆蓋面廣、社會影響力大等特點,主辦方在認真總結前幾年工作的基礎上,經過認真研討,廣泛聽取各方意見,對評價工作的導向、現場評審方式、評審員培訓和管理、標評價指標體系運用等四個方面,做出較大調整。

在評價工作的導向方面,堅持“旅客體驗優先”的原則,更加注重旅客體驗和客戶感受;充分運用大數據,增強評價的客觀性。在堅持評價維度的綜合性、多角度的基礎上,對評價權重做出較大調整:旅客滿意度、航空公司滿意度、機場放行正常率、專業評價、投訴率,權重比例分別為60%、10%、20%、5%、5%,90%的評價都在線上完成。為了滿足各機場提升服務質量的需求,主辦方今年還將對年旅客吞吐量100萬~1000萬人次的58家機場進行4個維度的服務質量評價,即旅客滿意度、航空公司滿意度、機場放行正常率、投訴率,權重比例分別為60%、10%、20%、10%。

現場評審方式:今年專業評價全部采取“暗訪”與“明察”相結合的方式,取消以前的“迎審”模式。專業評價按照隨機確定時間,不事先通知被評價機場;隨機抽取評審員,以旅客身份完成進出港流程。現場使用“暗訪專用APP”,結果納入專業評價維度。    

     評審員培訓和管理:加強評審員的資質管理。今年參與評價的評審員原則上是年旅客吞吐量800萬以上機場從事服務管理工作、有評審經驗,且通過資質考試的人員;對評審員進行分類管理,推出見習評審員制度;從今年開始,連續3年參與評審工作,表現優秀的評審員,經審核將進入中國民用機場協會服務類專家庫名單。

    在評價指標體系運用方面:按照行業發布的評價指標體系,倡導各機場主動對標,苦練內功,積極協調駐場各單位,以滿足旅客需求,增強旅客對機場服務的安全感、獲得感、幸福感為出發點和落腳點,主動補短板、強弱項,進一步提升主動整改、對標先進的內生動力。

主辦方表示,將精心組織、統籌協調、合理安排,確保機場服務評價工作扎實有序開展。同時及時發現和總結好的經驗和做法,積極推薦《中國機場服務案例》進入國家級《中國服務》優秀案例評選,促進機場服務質量不斷提升,助推中國民航高質量發展。

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